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お客様に対して

お客様満足の向上に向けた取り組み

ゼノアックでは、全国の営業員がお客様との接点を積み重ねています。このダイレクトコミュニケーションの強みを活かして、全社員がお客様の声を捉える窓口(リスニングポスト)となり、お客様や市場のニーズを積極的にキャッチします。
この情報を経営幹部・各部署・ビジネスパートナーと共有することで、製品やサービスの改良やさらなるお客様満足の向上につながる取り組みを展開していきます。

1. お客様満足度向上(CS)委員会の設置

2. 高品質な製品・サービスの提供

1. お客様満足度向上(CS)委員会の設置

CS調査の実施

2009年度から外部調査機関を活用したCS調査を行っています。総合的な満足度と相関の高い項目とお客様が重視する項目を明らかにするため、4つの視点(営業、製品、物流、情報提供)から評価項目を設定しています。回答結果は全社員へ共有され、ひとつひとつのお客様の声は次の取り組みへと生かされています。
2019年度の調査では、同業評価の肯定回答率が84.3%とこれまでの最高を記録しました。これらは、ゼノアックの社員一人ひとりがお客様との関係構築を真摯に行ってきた結果であると考えています。

CS委員会そのほかの取り組み

社員のCSマインド向上を目的に、社内WEB「みんなのCS」を運営・配信しています。この情報は製品・サービスの改良や新製品開発にもつながっています。より多くのお客様の声をキャッチすることを目的に、毎年「お客様はがき」を発送していますが、その集計結果やひとつひとつの声もここに掲載されています。
「知りたいCS」では、社員が仕事やプライベートで感じたおもてなしやサービスの事例を掲載しています。
また、ゼノアックのお客様対応基準を徹底させるため、「クレーム対応の心得」という携帯カードを作り、全社員に配布しています。苦情品が発生した場合の対応は、「苦情品ワークフロー」という社内システムを使って、より迅速かつ正確な対応に繋げています。

2. 高品質な製品・サービスの提供

提案(課題解決)型営業

ゼノアックの営業活動は、単に製品を販売することではなく、お客様の抱えている悩みや課題を解決することを目的としています。例えば、

  • AB事業部:環境調査、検査、成績分析からの改善提案
  • LA事業部:疾病の根本原因から解決を図る「パッケージプラン」の提供
  • CA事業部:疾病領域別のアクション

など、お客様の課題を起点として様々な施策を展開しています。

検査サービス

ゼノアックではお客様から要望のある検査を行うサービスを実施しています。検査サービスによって動物生体の異常、病原体の種類、当社製品の適合性などを明らかにすることで、お客様の抱える課題の原因追求や対策の立案に寄与します。サービスは営業、学術、研究所の三者が連携し、それぞれの専門性を活かすことでお客様満足に貢献しています。また、新たな検査を確立したり、これまでの検査結果をデータベース化するなど、新たな価値を創造するための活動も進めています。

ベッツダイレクト

「ベッツダイレクト」は動物病院様専用のe-コマースシステムです。業界に先駆け2006年から開始したこのサービスは、お客様からご好評をいただいています。受注時間までに発注された製品は最寄りの物流センターから発送され、翌日に受け取ることができます。新製品のご案内やキャンペーン情報などをいち早く提供するほかセミナー配信もし、ゼノアックと動物病院様を結ぶ重要なプラットフォームとなっています。

次世代リーダーの育成塾

畜産生産者の減少や高齢化、輸出入の関税など畜産業界を取り巻く環境が変化する中で、ゼノアックにはお客様の成長支援により踏み込んだサービスの提供が求められる時代になりました。その施策として酪農、肉牛業務に従事する次世代の経営者、後継者、役員・戦略リーダーの方々に必要な経営着眼、基本スキルの習得から、経営の課題、問題解決ノウハウを身につけてもらうため「次世代育成塾」を2016年(第一期)と2019年(第二期)に開講しました。
当社はこれからの畜産業界を担う経営者育成を図ると共に、次世代経営者との関係強化を図っていきます。

犬アトピー性皮膚炎に関する情報サイトの運営

本サイトでは、犬アトピー性皮膚炎の原因、症状、治療法はもちろん、自宅でできる環境対策など、ペットオーナー様にわかりやすいよう解説しています。また、犬アトピー性皮膚炎の原因となっているアレルゲンを体にいれることで、症状を和らげる治療法である「減感作療法」についてより詳しく解説しています。

犬アトピー性皮膚炎減感作療法サイト

犬アトピー性皮膚炎 減感作療法 サイト

国際学会・展示会への積極参加

ゼノアックは現在、動物の価値を高めることのできるグローバル企業を目指し、その独自技術を用いた製品がもたらす価値を、日本のみならず世界に広く提案する取り組みを行っています。活動の一環としてアジアやヨーロッパで開催される学会や展示会などにも積極的に協賛、出展しています。また2018年にはアジア初開催となる「世界牛病学会2018札幌」におけるメジャースポンサー、2019年には日本で初開催の「アニマルヘルス・イノベーション・アジア(AHIA)」におけるメインスポンサーとして、ゼノアックは世界の関係者をお迎えしました。海外企業とのネットワークが強く確かなものとなり、世界の動物薬業界におけるゼノアックの存在感が高まりを見せ始めています。中国上海で開催されるアジアペットフェアには毎年ブース展示を実施しています。新型コロナの制限が緩和された2020年8月に通常通りの形式で、第23回アジアペットフェアが開催され、多くのお客様に来場いただきました。また中国では5月に乳牛関連のセミナー、台湾では9月のフルモサ獣医師大会でのセミナーを、いずれもWEB形式で開催しました。

2020年開催の上海新国際博覧センターでのイベント

ゼノアックオンラインセミナー

新型コロナウイルス感染症の影響で集合型セミナーの開催が難しくなりましたが、お客様への情報発信を継続して行くため、2020年度は従来のセミナーをオンラインで開催しました。AB事業部の養鶏セミナー3回、CA事業部のファルミナベットライフセミナー14回、膿皮症セミナー4回、その他を含め合計29回を開催し、のべ7,000名以上ものお客様にご参加いただきました。また、LA事業部では大々的なセミナーは実施せず、お客様に密着した小規模の勉強会を数多く展開しました。

ゼノアック養鶏セミナー2020
ファミナベットライフセミナー